神秘买家助百度电商品控升级 售后问题半年减少20%

2021-01-06 13:46:36

在刚刚过去的2020年中,虽然不少行业都受到了疫情或多或少的影响,但是电商行业却依旧蓬勃发展。双十一,双十二,双蛋节,各平台上耳熟能详的购物节,是广大商家冲销量、赚利润的契机,更是消费者用实惠价格购买心仪商品的狂欢。但是,高成交额也伴随着高投诉量,有数据显示,2020年的11月上半月,购物平台有效投诉量便超3.6万件。在不同平台上,不乏借此机会浑水摸鱼的不良商家。

质量是平台的生命线。那么平台该如何守好商品的质量关?百度的“神秘买家”项目给出了回答。据了解,百度“神秘买家”品控抽检项目是2020年6月初由百度与中国消费者报社联合聘请专业买家,针对百度旗下电商平台度小店的商品进行秘密购买,对整个消费过程进行测评打分并提供完整有效取证。出现问题的,百度立即下线商品,甚至关闭涉事店铺,对消费者造成损害的,由百度按照保障计划先行赔付。那么,经过半年多的品控神秘检测与劣品淘汰,让我们来看一下,百度电商产品质量到底有哪些变化。

神秘买家机制,电商品控的“多做一步”

“‘神秘买家’,是高效的、也是当前必须使用的电商品控方法。”神秘买家项目的发起人,百度业务监察部负责人陈晨给记者讲解,“电商是时下最热的领域之一,但同时,电商平台发展越大,商家越会有良莠不齐的问题,各平台都有过商家卖假货、劣质商品、虚假夸大等各类投诉,不胜枚举。正因如此,品控也是各电商平台最重视的问题。在这个行业中,平台一般会在商家准入时就层层审核资质和内容。此外,针对品控,百度还多做了一步,即对于实际消费链和线下商品建立的电商品控机制。通过这个机制,百度联合外部专业机构,配合搭建了'神秘买家'抽检项目。具体来讲,神秘买家会作为消费者购买商品,并对整个消费过程中的发货速度、商品质量、广告宣传、退换货等问题进行测评打分,当然,也会一并进行比较完整的取证。“

据介绍,“神秘买家”机制目前覆盖了整个商品购买链条的各个环节,能够识别包括三无商品、货不对板、假冒伪劣、售后失联等各类影响网民权益的情形。百度依据该机制测评得到的结果和完整证据链,对不良商家下发关停主体、取消合作等处罚,同时对于部分恶劣商家进行诉讼,切实对劣质商家进行严厉打击,以这种方式提高平台的电商商品质量,维护广大消费者的权益。

神秘买手:一边做品控,一边被“种草”

作为“神秘买家”机制的实施成员,历经半年,贾小菡已经是一名比较专业的神秘买手了。“本来一心只想打击不良商家的,结果后来给自己种了好多草,神秘买手快变剁手党啦。”对于这半年的感受,贾小菡说道,“明显感觉商品的质量提升了不少,不止是商品的质量,商家的服务态度、售后等都有改善。针对不同的品类,我们团队内部也做了对应的划分,我现在主要负责的是农产品的品控,现在买到的农产品整体的质量很高,很多农产品特别好,特别新鲜,有些我抽检的好吃的也会给家里人买点尝尝。我买到过的质量好的商家,也会推荐给周围的亲戚朋友。一方面好东西当然要分享给大家,一方面也为助农出份力。他们吃了我的‘安利’后,也非常满意,有几个商家现在已经成了我们家的固定粮仓了。“

优胜劣汰,多做一步初见成效

“这半年多来,我们一直在不断升级,逐步扩大项目覆盖量级。不仅将产品抽检量增加了3倍,品控检测维度也做了改进和细化。重点品类的商品每季度至少要被抽检2至4次。目前为止抽检商品也有2000余件,我们品控检测的商品足足可以装满两辆大卡车了。“百度品控项目负责人徐萍萍说,“不仅如此,我们在品控流程中加入了消费者商品推荐分值的测评点,对于劣质的商家我们会严厉打击,对于优质的,各项测评指标合格且推荐分值高的商家,我们会给予更多的流量扶持,让优质的商家‘脱颖而出’,这样消费者才能买的更安心,用的更放心;同时让‘良币驱逐劣币’,让整个平台的商品和商家越来越好。从品控的数据来看,整体商品的问题率呈现出了一个很明显的下降趋势,售后问题下降20%,三无问题下降8%。近期,我们的保障投诉入口接收到的关于电商商品的投诉量也降下来了,看来我们的努力有了成效。但品控这条路依然还很长,期间,收到无良卖家骚扰的电话也成倍增加,但我们一定会竭尽全力走下去,不负我们品控人的使命。”

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